كيف يمكن للشركات العالمية ضمان دعم الجودة للعملاء عبر مناطق زمنية مختلفة

كيف يمكن للشركات العالمية ضمان دعم الجودة للعملاء عبر مناطق زمنية مختلفة تخيل، او خذ مثالاً إذا صح التعبير،  عن رائد أعمال مقيم في المملكة المتحدة , يؤسس شركة تنمو للعمل على الصعيد الدولي و يكتسب النجاح من خلال توفير المنتجات والخدمات المرغوبة ويتم الثناء عليه لهذا الإنجاز. ولكن ,عندما يبدأ رائد الأعمال في التداول دوليًا، تظهر مشكلة جديدة و هي :

ضمان حصول العملاء على الدعم الكافي عبر مناطق زمنية مختلفة

و تواصل الشركة العمل كما فعلت منذ إنشائها، حيث يحاول فريقها في لندن تلبية احتياجات العملاء عبر مختلف القارات المختلفة. و لكن كما هو متوقع، لم يمض وقت طويل على قدرة تحمل هذه المهمة الضخمة، حيث سيبدأ ظهور أعراض الإرهاق على أعضاء الفريق بعد العمل لساعات طويلة خلال الليل والنهار.

أهمية توفير خدمة متطابقة للعملاء

عند إدارة شركة عالمية، من الطبيعي أن يكون لديك عملاء في بلدان ذات مناطق زمنية مختلفة, و وفقاً لهذا، يحتاج جميع العملاء إلى الحصول على نفس تجربة الخدمات ومستويات الدعم.

إن الاتصال بخدمة العملاء لا يعد مسعى و روتين للأشخاص – بل يحدث عادةً عندما تكون هناك مشكلة فقط.

أي أنه لن يتصل بك أحد ليقول : «شكرًا جزيلاً لتلبية احتياجاتي».

 و من المتوقع تقديم خدمة ممتازة 24/7، وليس فقط لمدة خمسة أيام في الأسبوع , و لكن حتى لو كان لديك موظفين يعملون 12 ساعة في اليوم، فستظل غير قادر على تغطية حاجات جميع العملاء في جميع أنحاء العالم. حيث أن العمل من الساعة 8:00 صباحًا حتى 8:00 مساءً في أوروبا لن يكفي لتغطية مناطق أخرى، مثل آسيا وأمريكا.

– كرائد اعمال عالمي، تحتاج إلى التفكير في كيفية خدمة عملائك منذ البداية، لأن عدم القيام بذلك سيؤثر سلبًا على أولئك الذين ليسوا في منطقتك ,و من أجل العمل حقًا على الصعيد العالمي، يعد تقديم الدعم على مدار الساعة أمرًا ضروريًا، مما يعني أنه يجب أن يكون عنصراً رئيسيًا في استراتيجيتك.

ضمان دعم الجودة للعملاء عبر مناطق زمنية مختلفة

لماذا تحتاج إلى إعادة التفكير في أسلوب التوظيف الخاص بك

عند محاولة تلبية الدعم على مدار الساعة، ربما يكون من المنطقي – مبدئياً، على الأقل – أن تتطلع إلى توظيف فريق الدعم بأكمله من موقع واحد.

على سبيل المثال، من المحتمل أن تتطلع إلى تعيين فريقك ضمن حدود مدينة واحدة، مع عمل البعض في النهار والبعض الآخر في الليل و غالباً سيتم تحديد التنسيق الدقيق من خلال حجم ميزانية دعم العملاء الخاصة بك.

قد تبدو منهجة العمل بهذه الطريقة منطقية، لكنها في الواقع ليس كذلك. لماذا ؟

حسنًا، لأنك إذا كنت تطلب باستمرار من موظفيك العمل طوال الليل، فلن تستطيع أن تحتفظ بهم لفترة طويلة لأن البشر كائنات اجتماعية متفاعلة مع العائلات والأصدقاء، ويجب تحقيق توازن جيد بين العمل والحياة حتى يكون موظفينك سعداء.

حتى لو كان لديك فريق كفؤ و يعملون كأنهم شخص واحد ,  فلن يرضوا بالعمل طوال الليل والنوم طوال اليوم.

عاجلاً أم آجلاً، ستؤدي الحاجة إلى الحفاظ على العلاقات الشخصية وقضاء وقت ممتع في الخارج إلى استياء الموظفين من عملهم والمغادرة إلى مجالات و اماكن جديدة.

العمل في نوبات ليلية مستمرة أمر غير مستدام

بعد ذلك، علينا أن نفكر في حقيقة أن العمل أثناء الليل أمر سيء بالفعل للجسم، و يؤدي إلى جعل الشخص المعني مرهقًا أكثر فأكثر مع مرور الوقت.

 صحيح أنه من الممكن لشخص ما العمل في نوبات ليلية باستمرار، إلا أنه يمكن أن يكون له تأثير كبير على الحالة المزاجية وحتى الصحة العقلية لذلك، لا ينبغي أن يكون شيئًا طويل المدى

بالطبع، يحب بعض الأشخاص العمل حتى الساعة 5:00 صباحًا، لكنهم يعدون أشخاصاً لديهم جدول زمني مرن للغاية – ولا يمكن تطبيق هذا الاسلوب على شخص تنطوي واجباته على دعم العملاء حيث يتطلب كونك وكيل خدمة عملاء الالتزام بجدول زمني صارم و مرونة الوقت لا يمكن الحصول عليها من جميع أفراد الفريق حيث يمثل كل شخص في شركتك مكونًا من مكونات المنظمة ككل .

تكون قوة السلسلة كقوة أضعف حلقة لها، لذلك إذا فشلت عمليتك في مرحلة معينة، فيمكن أن يكون لها تأثير غير مباشر، مما يؤدي إلى تعطل و توقف كل شيء.

لذا، إذا كنت لا تستطيع أن تطلب من موظفيك العمل باستمرار في نوبات ليلية لتلبية احتياجات عملائك، فماذا تفعل ؟

تتطلب الإجابة على هذه المعضلة أن تفكر الشركات العالمية بطريقة مختلفة.

تحتاج الشركات الدولية إلى التفكير محليًا

من أجل توفير دعم عالي الجودة على مدار 24 ساعة عبر مناطق زمنية مختلفة، عليك ببساطة أن تتطلع الى تعيين فرق دعم في تلك المناطق المختلفة. هذا يعني عدم إجبار أحد على العمل ليلاً و تغيير نظام حياته و جودتها.

تحتاج أي شركة تدير أعمالًا عبر القارات إلى موظفي دعم في كل قارة , والنتيجة هي : فريق دعم منتشر في جميع المناطق الزمنية و قادر على تغطية جميع احتياجات عملائك على مدار 24 ساعة في اليوم ,و سيكون الجميع سعداء أيضًا، لأنه من خلال العمل عن بُعد، يحصلون على حرية عيش حياة طبيعية، و يتبقى مسألة العثور على متخصصين في كل منطقة – وهو أمر يسهل تحقيقه نسبيًا .

لذلك، إذا كنت تبحث عن دعم لمنطقة زمنية في آسيا، فيجب عليك توظيف أشخاص من تايلاند أو إندونيسيا أو حتى الهند.

بهذه الطريقة، ستوسع نطاق وصولك بشكل كبير وستكون قادرًا على تقديم دعم رائع وسلس، بغض النظر عن مكان وجود عملائك في العالم.