اجعل مكالمتك الهاتفية “علامة تجارية” ، وعزز سمعة علامتك التجارية

0 35

اجعل مكالمتك الهاتفية “علامة تجارية” ، وعزز سمعة علامتك التجارية ضيف مقال اليوم هو تشارلز مورغان، الشخص ذو المهام المتعددة ،و الذي يشغل منصب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لشركة فيرست أوراين. حيث يقود مورجان الشركة منذ تأسيسها في عام 2008

تقوم الشركة بتقديم حلول الحماية الأكثر شمولاً  ضد الاحتيال والمحاكاة الساخرة والتي تخدم مئات الملايين من المستهلكين كل يوم. إن النهج الفريد لـ فيرست أوراين يقوم بربط الشركات بالعملاء مع توفير الثقة في اتصالات الهاتف المحمول عبر الصناعات

 في محادثتنا، ناقشنا التحديات التي تواجهها الشركات عند التواصل مع العملاء عبر الهاتف وسلطنا الضوء على كيفية تغيير تقنية اتصالات العلامات التجارية للمشهد و تم طرح بعض الاسئلة التالية عليه :

– ما هي التحديات التي تواجهها الشركات عند محاولة الوصول إلى عملائها عبر الهاتف ؟

 تشارلز مورغان: تواجه الشركات التحدي المتمثل في إعادة بناء الثقة في المكالمة الهاتفية وإنشاء اتصالات شخصية, حيث أن سبب الافتقار إلى الثقة يمكن أن يُنسب إلى المستهلكين الذين يعانون من مستويات مختلفة من عمليات الاحتيال والمكالمات الغير مرغوب بها ، ونتيجة لذلك، أصبح من الضروري للشركات الاستفادة من تكنولوجيا الاتصالات ذات العلامات التجارية التي لا تسمح لهم فقط بتعريف أنفسهم، ولكن أيضًا توفر لهم سياق عند الاتصال.

 تعلم الشركات أن لديها مشكلة في إقناع العملاء بالرد على مكالماتهم – لكنهم لا يدركون أن هناك تقنية جديدة لاتصال العلامة التجارية يمكن أن تساعدهم على زيادة روابط العملاء

في عام 2021، تلقى المستهلكون الأمريكيون حوالي 110 مليارات مكالمة احتيال، مما أدى إلى 88 مليون ضحية احتيال وخسائر احتيال تقدر بنحو 44.2 مليار دولار.

يستمر تعزيز تجنب المكالمات الدولية في أذهان العملاء، لذلك عندما يظهر رقم غير معروف على الشاشة، لا يتم الرد عليه. و بينما يساعد تجاهل المكالمات على تجنب عمليات الاحتيال، أبلغ 78٪ من الأشخاص عن فقدان مكالمة مهمة بسبب عدم الرد على رقم غير معروف.

و نظرًا لأن الناس قلقون جدًا من الرد على مكالمات مجهولة الهوية، فإن الشركات التي لا تستفيد من الاتصالات ذات العلامات التجارية تواجه صعوبة أكبر في التعامل مع العملاء عبر الهاتف – على الرغم من أن البيانات أظهرت أن المكالمة الهاتفية هي طريقة اتصال ممتازة.

– كيف تغير مشهد خدمة العملاء باعتبار أن مكالمات الاحتيال والبريد العشوائي أصبحت أكثر شيوعًا ؟

 مورغان : أدى الارتفاع في مكالمات الاحتيال والبريد العشوائي إلى جعل توفير سياق و علامة تجارية للمكالمة أمر ضروري بما أن الشركات تتطلع إلى زيادة الكفاءة.

 الشركات التي لا تستخدم الاتصالات ذات العلامات التجارية في تجربتها بالتواصل ساهمت في إضعاف ولاء العملاء.

و من الناحية العملية، فإنه يؤثر سلبًا على المحصلة النهائية عندما تكون معدلات الإجابة الأولى منخفضة لأن ذلك يؤدي إلى المزيد من المكالمات والوقت والأموال التي يتم إنفاقها على الوصول إلى نفس العملاء.

عندما لا يرد العميل على مكالمة هاتفية أو يفوت رسالة مهمة بسبب التردد في استلام مكالمة من رقم غير معروف، يمكن أن يؤثر ذلك سلبًا على سمعة العلامة التجارية بالإضافة إلى أن المنظمات التي تستخدم أرقامًا غير محددة  تكون معرّضة أيضًا لخطر انتحال الأرقام من قبل أطراف مؤذية.

و نظراً لأن الشركات تحتاج إلى الحصول على الأشخاص المناسبين عبر الهاتف في الوقت المناسب،ولا يمكنهم تحمل تكاليف عمليات الاتصالات الهاتفية , توفر الاتصالات ذات العلامات التجارية الكفاءة وتحسن إنتاجية القوى العاملة من خلال زيادة معدلات الإجابة و التواصل عبر المكالمات التي تجريها اقسام المبيعات ودعم العملاء و الاقسام الأخرى.

 – كيف يمكن للشركات بناء علاقات أقوى مع المستهلكين و تسهيل  العمليات باستخدام الاتصالات ذات العلامات التجارية  ؟

 مورغان: تبني اتصالات العلامات التجارية علاقات أقوى وتبسط العمليات من خلال تزويد المستهلكين بتجربة التواصل الشخصي التي تزيد من كفاءة الشركة من خلال تحسين معدلات التفاعل و التجاوب.

أما عن مفهوم (التواصل الشخصي)، سواء كان ذلك من خلال مكالمة ذات علامة تجارية أو تواصل مستهدف، هو نهج للشركات عبر ممارسات الصناعات المختلفة.

أما عن برنامج إدارة علاقات العملاء فهو ليس سوى جزء واحد من المعادلة، وقد يتفق معظم الناس على أن الاستخدام الفعال لإدارة علاقات العملاء يدور حول التحدث إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب بالرسالة الصحيحة.

إن الجمع بين تقنية الاتصالات ذات العلامة التجارية وبرامج إدارة علاقات العملاء يخلق رؤية مثالية و كاملة للعميل ويخفف من قصور الاتصالات بسبب الأرقام غير المحددة

على سبيل المثال، أُجري استطلاع مفاده أن 67٪ من البالغين في الولايات المتحدة الذين تبلغ أعمارهم 18 عامًا أو أكبر يؤكدون غلى مدى أهمية استلام الطلبات عبر الإنترنت في نفس اليوم.

 في سيناريو تعتمد فيه رؤية العلامة التجارية للشركة على تنفيذ عمليات التسليم في نفس اليوم، فإن القدرة على تسليم طرد من أول محاولة يعد أمر بالغ الأهمية. وبهذا ,فإن المكالمات التي لم يتم الرد عليها تؤثر على إمكانية توصيل الطلبات في الوقت المناسب فلا تؤثر عمليات التسليم الفائتة سلبًا على رضا العملاء فحسب، بل تؤثر أيضًا على المصلحة المالية للشركة بسبب التكلفة المرتبطة بإعادة جدولة عمليات التسليم.

يسمح حل “انغيج” الخاص بشركة فيرست اوراين للشركات بإجراء مكالمات تجارية باستخدام شعار أو اسم الشركة أو اسم القسم أو سبب الاتصال.

 و بالإضافة إلى قدرات “انغيج” تعرض تقنية “انفورم” رسالة مخصصة من 32 حرفًا تظهر على الجهاز المحمول لمستلم المكالمة في وقت المكالمة وفي سجل المكالمات بعد ذلك، مما يزيد من احتمالية معاودة اتصال العميل مرة أخرى.

حيث تم تطوير هذه الحلول لمساعدة العلامات التجارية على زيادة التواصل وتقديم تجارب عملاء متميزة.

ويعد الوصول إلى جميع العملاء عاملاً كبيرًا في بناء علاقات قوية مع العملاء , و يتطلب ذلك من مزودي خدمة الهاتف تبني تقنيات الاتصالات ذات العلامات التجارية والالتزام بها ودعمها.

نعتقد أنه يجب أن يكون لدى الشركات نظام أساسي موحد للوصول إلى جميع العملاء، بغض النظر عن مزود الخدمة الذي يستخدمونه – ولهذا السبب نمهد الطريق لتقديم القدرة لثلثي الهواتف المحمولة والخطوط الأرضية لتلقي الاتصالات ذات العلامات التجارية من خلال فيرست أوراين بحلول نهاية 2022

حيث ستصبح الاتصالات ذات العلامات التجارية جزءًا لا يتجزأ من الهيكل الأساسي لإدارة علاقات العملاء في المستقبل وستغير الطريقة التي يتعامل بها الأشخاص مع الاتصالات الهاتفية – مما يعيد الثقة والشفافية إلى الهاتف .

 – كيف تقوم هذه الاتصالات بمنح الشركات ميزة تنافسية عند التواصل مع العملاء المحتملين عبر الهاتف ؟

مورغان: وفقًا لآخر دراسة أُقيمت ، تبين أن ما يقرب من 75.6٪ من الأشخاص  أكدوا على أهمية فكرة التحدث مجاناً مع موظف خدمة العملاء أثناء التسوق عبر الإنترنت و كشفت دراسة أخرى أن 59٪ من المستهلكين قالوا إنهم يعتبرون المكالمة الهاتفية أكثر أشكال التواصل فعالية و تخصصية بعد التواصل فعلياً في المتجر.

يريد المستهلكون أن يتم التواصل معهم عبر الهاتف، لكنهم يريدون معرفة من يتصل

سينظر 77٪ من الأفراد إلى العلامة التجارية على أنها «أكثر تميزًا» إذا حددت نفسها بوضوح عند الاتصال، وسيفكر أكثر من سبعة من كل 10 أشخاص في نقل أعمالهم إلى شركة تستخدم هذه الميزة اذا تمت المقارنة بواحدة لا تفعل ذلك.

 – كيف يسهل الاتصال ذي العلامات التجارية تقديم تجربة عالية الجودة للعملاء ؟

 مورغان: نعلم بالفعل أن العملاء يريدون التواصل مع العلامات التجارية التي يتفاعلون معها أو يتابعونها. ومع ذلك، تقع على عاتق الشركة مسؤولية توابع استخدام برامج إدارة علاقات العملاء وجعل هذه الاتصالات أكثر فعالية للحفاظ على تجارب العملاء عالية الجودة وتعزيزها

إن القدرة على جعل اتصال العلامة التجارية بشعار أو بسبب الاتصال او باسم المنظمة تجعل الشركة أول ما يخطر على بال  العميل مع كل اتصال وتعزز ثقة العملاء من خلال تأكيد شرعية العلامة التجارية.

في حين أن الأرقام المخادعة والمكالمات غير المرغوب فيها تبعد الناس عن هواتفهم، يشعر تسعة من كل 10 أشخاص بالراحة في الرد على المكالمات ذات العلامات التجارية.

 و في الختام قمنا بشكر السيد مورغان لإعطائنا الوقت الكافي للتعمق في كيفية استخدام الاتصالات ذات العلامات التجارية و والبيانات لبناء علاقات العملاء وتبسيط العمليات التجارية، وتقديمه رؤى مفيدة حول المشهد الحالي للعملاء.

المصدر

اترك رد

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.